"SAC - DEPARTAMENTO DE PESO"

Infelizmente o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente ) das empresas é um setor que não recebe o devido valor e atenção que merece.Ele é o “Centro Nervoso” da sua empresa, e tem o poder de reverter clientes insatisfeitos em clientes fiéis, além de formar multiplicadores de seus produtos e de sua marca no mercado.

Geralmente observamos na maioria das empresas uma super valorização e destaque a alguns departamentos em específico, como os departamentos financeiro, de informática, o de marketing ( e veja que o callcenter é, ou pelo menos deveria ser, uma vertente desse ultimo departamento ), enfim, direciona-se muita atenção e valor para estes “campeões de audiência”, e pouco atenção se dá ao SAC das empresas .Cuidado!

Os teleatendentes lidam com o setor mais complexo da empresa e, portanto, necessitam ser pessoas totalmente habilitadas a se comunicarem, fornecerem informações sobre os produtos e serviços, solucionarem problemas com agilidade, e “varrer” da cabeça do cliente a experiência negativa que tiveram com a marca. Então, sugiro que reflita sobre  o real  valor e peso dessas pessoas no seu faturamento, e na marca como um todo.

O que tenho percebido como consumidora são teleatendentes sem energia e preparo  para solucionarem problemas.Ao atenderem o telefone, aciona-se o automático, e o que se ouvem são frases “ensaiadas”  e ineficientes, que só acabam por irritar ainda mais o cliente...sem contar a demora para a resolução do problema, é claro!

Aí você me pergunta: e então, como reverter esse quadro?

Bem, sei que é complexo, mas tudo tem que ter um começo...então vamos lá!

Problema de raiz

-Segundo o Sintratel ,Sindicato de Trabalhadores de Telemarketing,  o setor cresceu 550% na ultima década.

-Atualmente, o mercado nacional possui 1, 4 milhões de teleatendentes.

-As empresas tem em seu quadro de funcionários de teleatendimento, em média, 35% menos funcionários do que deveriam ter.

Com estes números, paro e penso:

-Será que não está na hora de se criarem cursos de formação técnica profissionalizante em teleatendimento? E quando falo em curso profissionalizante, não estou me referindo a cursos de uma semana, e sim cursos similares  aos colegiais técnicos, ou ensino médio profissionalizante.Nos cursos de nível superior em Marketing, deveria se haver algum tipo de especialização  mais efetiva, ou até uma carga horária maior destinada a esse assunto,para a formação de gestores de teleatendimento mais capacitados.O que percebemos hoje são teleatendentes  que entram no mercado de trabalho  com ensino médio “normal” completo, e só...é a profissão do primeiro emprego, e a visão da maioria desses trabalhadores é de se obter um cargo como ocupação, e não como profissão...você me entende?

O meu intuito aqui não é o de elitizar a classe, mas penso que este é um filão de mercado crescente, e que pode gerar muitos lucros para os cofres das empresas, caso tenham profissionais de fato em seus SACs.

Ações imediatas

-Sei que falar em remuneração é algo bem delicado mas, às vezes, uma pequena  mudança na política salarial pode trazer grandes benefícios, e não ser onerosa à empresa.Talvez  compor  o salário com a menor parte sendo como fixa, e o restante como variável, de acordo com o grau de eficiência na resolução e agilidade do problema.E o mais importante: aproveitar esse momento não somente para solucionar o problema e oferecer um brinde ou produto da empresa de graça ao cliente, mas também para utilizá-lo como "gancho" de recompra,  oferecendo ao cliente, quem sabe,uma redução de “x%”  em um determinado produto caso seja feita uma nova compra  em um prazo “x” limitado.Passado o período estipulado para o desconto, faz-se uma pesquisa de satisfação do cliente pós atendimento  do SAC,verifica se a recompra foi efetuada pelo cliente, seu grau de satisfação com o atendimento e, caso seja  verificado o êxito da ação do funcionário com o cliente em questão, aí então define-se  a porcentagem que  irá compor o salário variável do mesmo. Talvez essa mudança gere um maior comprometimento e desempenho por parte dos teleatendentes...talvez!

- Outro ponto que irrita demais o cliente é ficar escutando aquelas “musiquinhas”  irritantes  ou divulgação dos produtos da empresa  no “módulo espera”.Se você está ligando para reclamar, com certeza não vai querer ouvir sobre a eficiência dos produtos da tal empresa, muito menos irá “lixar as unhas” enquanto escuta uma musica que nem faz parte do seu repertório musical,não é mesmo? Então, oriente os seus teleatendentes para que em situações de pico de atendimentos simultâneos  expliquem rapidamente e com muita educação ao cliente a alta demanda de ligações, anotem o nome e o telefone do cliente, e que passem um prazo , que deve ser de poucos minutos, para o retorno da ligação, desde que se cumpra de fato o prazo, é claro!  Pode ter certeza que essa simples atitude já vai, de cara, melhorar a percepção do cliente em relação a empresa.E mais: isso não configura custo para a empresa em função de ter que se retornar a ligação, e sim um investimento no cliente.Afinal, espera-se que essa situação de sobrecarga de atendimento não sejam constantes...se forem, está na hora de você redimensionar o seu efetivo.

É claro que são  “ idéias brutas” que estou lançando aqui, mas somente para chamar a atenção das empresas e dos RHs para que olhem com mais atenção para essa área da empresa.Todos ganham: clientes, funcionários e empresa.